Language-Guide für Live-Chat der SGKB

In einem guten Geschäft stehen der Kundschaft rasch Mitarbeitende zur Orientierung und für eine kompetente Beratung zur Seite. In der virtuellen Welt hingegen bleiben die Besuchenden oft sich selber überlassen. Doch auch auf einer Firmenwebsite ist eine rasche, unkomplizierte Hilfestellung ein Kundenbedürfnis. Dies erkennen immer mehr Unternehmen, so auch die St.Galler Kantonalbank (SGKB).

Im August 2017 führte die SGKB einen in ihren Webauftritt eingebundenen Live-Chat ein. Sobald ein Nutzer für einige Zeit auf derselben Seite verweilt, öffnet sich ein Pop-up-Fenster mit Chat-Funktion. Dieses bietet die Möglichkeit, direkt in Kontakt mit Mitarbeitenden der SGKB zu treten. Beispielsweise für Fragen zur Navigation, für detaillierte Auskünfte oder allgemeine Informationen. Ein grosser Vorteil ist: Der Dialog erfolgt niederschwellig, ohne Medienbruch – wie etwa Telefon oder E-Mail – und in Echtzeit.

Instrument mit besonderen Regeln

Der Live-Chat der St.Galler Kantonalbank ist Teil der Unternehmenskommunikation und orientiert sich einerseits an der Corporate Language, andererseits sollen dabei auch die Eigenheiten des Kommunikationstools aus der Welt von Social Media angemessen berücksichtigt werden. Die St. Galler Kantonalbank beauftragte die Complect damit, einen entsprechenden Language-Guide auszuarbeiten, der beides unter einen Hut bringt und jederzeit eine professionelle Kundenbetreuung gewährleistet. Ein besonderes Augenmerk legte die Complecta unter anderem auf den Umgang mit schwierigen Situationen und gab anhand  konkreter Beispiele (Kritik, (vermeintlich) witzige Kommentare, Beleidigungen, Beschimpfungen und Drohungen) Empfehlungen ab.  Denn gerade die Anonymität des Internets und der sich in den Social Media etablierte lockere Kommunikationsstil senken die Hemmschwelle für unangemessene Bemerkungen, die andere sprachlos machen. Der von der Complecta entwickelte Guide für die Chat-Mitarbeitenden ist somit nicht nur ein Positionspapier, er ist auch ein hilfreiches Nachschlagewerk im Alltag.

Wir helfen Ihnen mit Text und Konzept

Wollen Sie mehr erfahren über unsere Textkompetenz? Oder brauchen Sie selbst Unterstützung bei der Entwicklung eines Corporate Language Guides? Wir helfen Ihnen gerne bei der PR-Arbeit in Ihrem Unternehmen, Entwickeln Ihre Corporate Language und übernehmen das Verfassen Ihrer Texte. Natürlich überarbeiten wir auch einfach den von Ihnen verfassten Textentwurf, verbessern diesen hinsichtlich Stil und Rechtschreibung und schauen darauf, dass die Tonalität zum Medium und zu Ihrer Zielgruppe passt.
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